為什么用戶體驗不能被設計出來?
2011-08-26 文章來源: 深達設計
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用戶,體驗,設計, 人機交互,易用性
最近有很多設計師在討論用戶體驗相關話題。我們應該讓我們的用戶獲得更好的體驗，試著讓他們喜歡我們的網站，應用程序和啟動界面。用戶體驗是一個非常模糊的概念，所以很多人對她的認識還存在偏差。另外有很多設計師看似對如何定位用戶體驗有堅定的信念，其實不切實際。用戶體驗不僅取決于他設計什么東西，還和方方面面都有關系。本文將闡述為什么用戶體驗不能被設計。
用戶體驗的不同解釋
我最近訪問了一些高端設計公司，他們的作品看起來很不錯，并被放到該公司案例里展示，品質毋庸置疑。但這些作品似乎把用戶體驗等同于網站地圖、線框圖這樣的內容上，如同信息架構一樣。這從根本上是沒錯的，但這遠不是我們所要的。
這種程度并不能代表我們整個行業(yè)，但是研究發(fā)現用戶體驗有著不同的標準，并經常被人們作為熱門話題拿來討論。（更多的闡述請看 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章 (“A simplified model of user experience for practical application”)。不僅是關于人機交互、易用性、或者信息架構，盡管易用性是用戶體驗最重要的因素。
許多研究表明對用戶體驗的理解有分歧，但仍舊很多人傾向于用戶體驗就是人和電腦間的對話（HIC）。（參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章 (“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach）。
然而，人機對話涉獵一些解決方案，公司目標及業(yè)績，而用戶體驗遠超過這些范疇。她需要從不同角度考慮比如，情感、美學、體驗、效果 易用性等。當然，易用性方面容易被評估，而其他方面卻不容易做到！“
許多研究表明對用戶體驗的理解有分歧，但仍舊很多人傾向于用戶體驗就是人和電腦間的對話（HIC）。（參閱 Effie Lai-Chong Law et al的文章 (“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach）。
然而，人機對話涉獵一些解決方案，公司目標及業(yè)績，而用戶體驗遠超過這些范疇。她需要從不同角度考慮比如，情感、美學、體驗、效果 易用性等。當然，易用性方面容易被評估，而其他方面卻不容易做到！“
用戶體驗的Hassenzahl模型
已經有人提出了很多用戶體驗的模型，有一些是基于Hassenzahl模型。該模型假設分配給每個用戶和產品相關的特性。正如我們所看到的,對不同用戶而言這些特性是不同的，用戶體驗就是在用戶使產品時產生對各種特性的反應效果。
這些標簽/屬性大體分為四類：可操作性、識別性、刺激性、暗示性。這些類別在一個更高的水平上又分為實用性和娛樂性。
鑒于實用性和實際可操作的產品功能有關，娛樂性和用戶的心理健康有關，所以了解他們的不同可以幫助我們知道怎么從產品角度去設計，而不是去設計用戶體驗。，同事也闡明了為什么用戶體驗無法被設計。
鑒于實用性和實際可操作的產品功能有關，娛樂性和用戶的心理健康有關，所以了解他們的不同可以幫助我們知道怎么從產品角度去設計，而不是去設計用戶體驗。，同事也闡明了為什么用戶體驗無法被設計。
可操作性
Hassenzahl用榔頭來隱喻務實派和享樂主義。實用性的特點是讓我們清楚產品的功能。然而，榔頭也有享樂主義的特性，比如用在喚起你記憶上。在這個模型里，實用的特性和軟件的可執(zhí)行性有關，本質上可操作性和產品核心功能有關，而通常這些和產品可用性有關。作為網站，最終效果應該是簡潔直觀的，用戶知道該如何使用。最后，可操作性是用戶體驗里最重要的一個特性。
盡管可操作性很重要，但一款產品仍需要其他功能。第一個就是識別功能，想一想：現在在你面前展現了很多條目，哪一條符合你的習慣，哪一條又是你關心的，盡管其中有一些會附上描述。第二步就是希望用戶來表明自己的身份，因此，為了完成這個功能,需要讓用戶來表達自己的想法。社會化媒體的成長需要身份識別功能。以前我們做個人網站告訴世界我們的喜好和寵物，現在我們可以利用社會媒體。
Facebook和blog及一些在線服務幫助人們之間交流并傳達我們是誰,我們做什么。這些就是為了身份識別而誕生的產物。舉個例子，身份識別的優(yōu)點允許用戶自定義自己的情況以表達自己的想法，WordPress,和一些BLOG平臺讓用戶選擇主題來顯示自己的個性，就好比用戶在Facebook上更新自己的狀態(tài)或其他Twitter等類似的平臺上一樣。
刺激性
當用戶忘記放附件時，Gmail會有溫馨提示。
帕累托原則,又稱為“二八定律,表明80%的可用的資源里通常只有20%可用性。因此在傳統可用性項目里不得不通過篩選，因為絕大多數將很少被采納。這不能算是一個用戶體驗定律。很少的功能可以提示用戶和滿足人們對個人發(fā)展和技能提升的欲望，在某些功能前可以給我們帶來幫助。
從這個角度看， 不常用的功能不會使軟件使用率下降，因為很難的才會用一次。保留他們，一旦被用戶發(fā)現，用戶會覺得有這么多厲害的功能體驗，而給用戶帶來驚喜和對產品的正面影響。事實上，當Gmail提醒我的時候我會想什么？ 在郵件里我忘記了傳我的附件？ 如果你在Twitter里搜索 gmail attchment 你可以發(fā)現那里許多人有同樣的感受。
此外有很多刺激性的例子，但最佳的提示功能可能是意想不到但任有必要的，就好比Gmail的提示功能。當YouTube在超級碗或者情人節(jié)為了提高它的曝光率而修飾LOGO的時候，我收到了MailChimp里的猴子給我的提醒“噓，Helge，我聽到一些傳言”然后我可以點開YouTube上 Bananarama song的鏈接，發(fā)現了一些新的東西。
暗示性
第四個功能產品本身就具備，根據Hassenzahl模型，這些幫助回憶起往事的功能叫做暗示性。我們常沉浸或談論一些往事，哪怕就是昨天的。甚至是一些落滿灰塵的紀念品，都可以幫我們喚起過去。
設計上，我們可以給網站一個老式的看起來懷舊的設計可以喚起我們的童年，學生時代，60或30年代的記憶。甚至一些現代的網站，抽象的設計也可以有暗示性的功能。Facebook 和 Flickr上的大量照片都有較高的暗示性。
用戶體驗是無法被設計出來的
說了這么多，為什么用戶體驗不能被設計呢? 因為用戶體驗不但基本產品本身，而且取決于用戶和用戶使用產品時的狀況。
你不能設計用戶
用戶多種多樣，有些人可以很容易的通過網站去找到想要的，對有些人并不容易。對產品的認知取決于產品獨立的用戶體驗。用戶會比較產品的不同體驗，此外用戶也有不同的使用目的，他們會使用各類的模式。
想想看:當你到一家餐廳體驗他們的食物和服務時，你總會和你吃過的其他餐廳做比較，并找出不同之處。他們構成了你的經驗。而你的朋友們又會根據他們之前的經驗來做比較，而這又會和你的大大不同。在軟件，網站，App應用上亦是如此。
你不能控制的因素
找到用戶更多的需求點，因為每個用戶有各自的習慣。所以你不能根據產品的使用狀況來設計用戶體驗。這種情形超出了我們的設計范疇.但他可以決定用戶為什么用你的產品，用戶有怎么樣的體驗。在一些場合，比如WordPress,你肯定想探索一些有價值的特質和優(yōu)點。換一個環(huán)境，一些功能說不定會讓事情變得更復雜。又有某些場合，如MailChimp里猴子的提示，”某些地方現在5點了“，那樣很cool，但有時你會覺得那樣很奇怪甚至很煩人，因為你是在不同的情況下使用這個應用。
然而用戶體驗是隨著時間的推移不斷在改變。當用戶在第一次使用時，可能會感到困惑，對產生會帶來一點輕微的負面影響。但隨后不久，當再使用時用戶會發(fā)現一些有價值的功能，會下意識的學習怎樣操作，他們會全情投入，此時用戶體驗給人們來帶的影響是正面的。
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我們可以為用戶來設計
很多設計師自詡 用戶體驗師。在這方面很有才華，覺得用戶體驗可以被設計。但我們不能這么做，而應該為用戶來設計。我們可以設計產品和服務，但確定在設計時有多種不同的體驗情況。所以我們不保證我們的設計可以和產品吻合。我們既不能塑造用戶期望，也無法創(chuàng)建產品的使用情況。
正如 Oliver Reichenstein所指出的那樣，確實有一種方法可以讓用戶按照我們所設計的那樣來操作產品。電影和品牌證實了這點：他們總是預測出某些特定的體驗，并總是達到了自己的目標。
不管怎樣，相比在劇院看恐怖片比在家里看更恐怖，因為所處的環(huán)境不同效果不同。同樣，廣告投放的效果取決于用戶的認知。商業(yè)廣告為確定的體驗而設計，他的成功不不在廣告本身設計用戶體驗不同于為用戶體驗設計而且很重要，他可以幫助我們理解和喚起我們自身的局限性?？梢詭臀覀兯伎嘉覀兿胍鯓拥捏w驗。
已被證實，比如，各種因素集于用戶體驗，象樂趣，情感，可用性，機動性，合作的體驗。反之，當我們?yōu)橛脩趔w驗設計時，我們必須考慮所有的因素。請參閱 Marianna Obrist 等人的文章“Evaluating user-generated contentcreation across contexts and cultures“）。相反，當我們?yōu)橛脩趔w驗設計時我們需要解決哪些相關的要素取決于我們希望所設計出的產品給用戶帶來怎樣的感受。如果我們希望一個應用是有趣的，那么我們需要添加一些娛樂性的功能;一個笑話，一個富有挑戰(zhàn)性的測驗，一段有趣的視頻，一個頗具競爭力的場面或其他元素。 然而我們需要牢牢記住，作為設計師，我們永遠無法真正預知用戶是否對這個應用感到有趣。用戶的標準各不相同，有時他們甚至不愿被搭。
如何為用戶體驗設計
 理理解用戶體驗
如果我們要為用戶設計，我們需要懂得什么是用戶體驗。聚個例子，哪個屬性可以讓用戶判斷出產品的優(yōu)點，這正是Hassenzahl用戶體驗的工作方式。
正如 Peter Morville的“用戶體驗七個要素”，其他模型也是如此。這里的用戶體驗被分成適用、可用、合意、易查找、易訪性、可靠和有價值的。這些要素和 Hassenzahl的模型非常吻合：適用、可用、易查找、可靠和易訪問都屬于實用性（實用主義和關于可用性的），而合意和有價值則屬于娛樂性（關于幸福感的）。
理解用戶
我們需要理解我們的用戶。一些傳統的用戶研究方法同樣適用，比如觀察法、訪談法和問卷調查。同樣，創(chuàng)建人物角色也適合于為用戶的體驗設計。
超越預期
最后，給用戶更多所要的。不僅讓你的用戶能夠有效地使用，還要讓他們感嘆，“這真是一個天才的杰作！”。超越用戶的期望。如果你這樣做了，那么他們將會一直使用你的網站或是應用程序，不是因為迫不得已，而是出于他們的情不自禁。
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